Reseñas en internet, la globalización del ‘boca a boca’

Las reseñas en internet han hecho que el clásico boca a boca se vuelva más global que nunca. A golpe de clic podemos conocer las impresiones de cientos de usuarios sobre un negocio. Las franquicias no están exentas de este fenómeno y además juegan con una hoja de doble filo, ya que una mala reseña sobre un franquiciado en particular puede influir en el conjunto de la marca.

Históricamente, el ser humano suele fiarse de lo que dice la comunidad, especialmente en lo que a elegir un negocio se refiere. Si todo el mundo habla mal de un producto, establecimiento o empresa, casi seguro que el usuario renegará de él. Desde hace años, Google creó Google My Bussines, donde las enseñas se promocionan. El elemento principal por el que se rige son las reseñas.

Las reseñas tienen una vital importancia para los dos protagonistas del proceso de compra. Por un lado, los clientes decidirán si comprar un producto o servicio basándose en las opiniones de otros consumidores. Por otra parte, al negocio le sirven para ponerse en contacto con los clientes y mejorar sus servicios. En el caso de las franquicias, además, las reseñas de los clientes pueden repercutir en el conjunto de la enseña. Independientemente de que estas vayan dirigidas a un franquiciado en particular.

Objetivo: controlar el boca a boca

Cualquier usuario puede escribir una reseña sobre un negocio en Google. Actualmente se ha convertido en el boca a boca más globalizado de la historia. Un boca a boca globalizado, y en línea, al alcance de todo el mundo. No está demostrado que las reseñas positivas ayuden a posicionar mejor un negocio en la web. Sin embargo, según algunos estudios, tener entre 50 y 100 reseñas positivas sí que influye en el posicionamiento local del negocio. Por otro lado, las reseñas sí que tienen una influencia indirecta. Si un usuario ve un negocio con menos de tres estrellas de valoración, es más que seguro que no va a comprar su producto.

En el caso de las franquicias, las reseñas cobran un especial valor. Cada establecimiento franquiciado funciona en Google como un negocio independiente. Es decir, cada franquiciado recibe sus propias reseñas, ya que no se valora una marca sino un negocio particular. Pero, a fin de cuentas, este proceso no funciona del todo así. Y es que, aunque un usuario deje una reseña acerca de un negocio franquiciado en particular, esta puede influir en el conjunto de la marca.

Un pequeño ejemplo explicativo estaría en una cadena de hamburgueserías, da igual el nombre. Pongamos que esta enseña cuenta con diez restaurantes franquiciados en toda España. Un día, en el restaurante de Madrid, un cliente deja una mala reseña en Google por una demora en su pedido. Con el tiempo, las malas reseñas se van acumulando, haciendo que el boca a boca coloque a esta marca en Madrid como poco recomendable por su tardanza sistemática a la hora de enviar sus pedidos. Quizás el único establecimiento que no funciona como debería sea el de Madrid. Pero las malas reseñas sobre este punto de venta en particular se extienden a lo que es la marca franquiciadora en general, repercutiendo en las valoraciones de los usuarios de fuera de Madrid y generando desconfianza en los demás restaurantes franquiciados de la marca.

Consejos para obtener buenas reseñas

Sin duda, la mejor manera para conseguir un carrusel de buenas reseñas es ofrecer un producto o servicio de calidad. Además, hay que asegurarse de facilitar que la experiencia de compra del consumidor sea satisfactoria en todo momento. Sin embargo, también existen recursos que ayudan a potenciar el número y la calidad de las reseñas por parte de los usuarios.

Dar facilidades a los clientes para escribir reseñas

Algunos consumidores no saben cómo escribir reseñas. Las marcas deben facilitar este proceso. Por ejemplo, generando un código QR que lleve directamente al espacio y colocándolo de forma visible en los establecimientos.

Incentivar con promociones

Incorporar promociones, descuentos o pequeños regalos a los usuarios que interactúen y dejen sus opiniones. Las recompensas son la mejor forma de despertar el interés de los clientes.

Actualizar la cuenta de Google

Al igual que el negocio pide a sus clientes que sean interactivos, estos también reclaman que la franquicia sea activa y actualice su información.

Ofrecer métodos de pago flexibles

El consumidor experimenta una mayor satisfacción de compra cuando se le permite fraccionar un pago o no pagar hasta que tiene el producto. Las reseñas de los clientes valorarán positivamente estas ventajas.

Respuestas rápidas y personalizadas

En línea con lo que comentábamos de pedir la interacción de los clientes, estos deben saber que la enseña también lo es. Es fundamental dar respuestas atentas y positivas a todas las reseñas. Especialmente a aquellos clientes que hayan tenido algún tipo de problema en su experiencia de compra. Esto también mejora el posicionamiento de la enseña en internet.

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